Boas práticas para reduzir o TMA (Tempo médio de atendimento) sem perder a qualidade da sua equipe de suporte

Otimizar o TMA (Tempo médio de atendimento), é um grande desafio para os gestores de equipes de atendimento ao cliente. O TMA é um indicador de desempenho que auxilia na forma de mensurar a qualidade do serviço de atendimento das equipes de suporte. 

  Este indicador tem como objetivo estabelecer parâmetros para que o atendimento da equipe de suporte seja eficiente, ou seja, resolva a solicitação do cliente em um curto período de tempo. 

O primeiro passo para se ter um atendimento otimizado é ter uma ferramenta help desk onde possa ser registrado o cadastro dos seus clientes, seus dados de contato e histórico de suas solicitações. 

 Nesta ferramenta deverá ser possível registrar todas as solicitações de seus clientes e categoriza-las para identificar os maiores motivos de contato com sua equipe de suporte. 

Isso permite a execução de ações como atualização e envio de manuais, aplicação de treinamentos para os clientes, entre outras.  

Capacitação e conhecimento do produto 

 Os analistas de suporte devem conhecer bem seu produto ou serviço e constantemente receber treinamento e capacitação. 

 É importante manter-se atualizado sobre a ferramenta help desk, o produto ou serviço prestado além de investir em boas práticas de atendimento.  

 O atendimento deve ser concluído com o mesmo atendente que o iniciou, aplique o Customer Success, metodologia que faz com que as equipes de atendimento façam com que os clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta e que tenham uma boa experiência. 

 A equipe de suporte deve saber quais as dúvidas frequentes e quais materiais de apoio o cliente precisa para auxilia-lo em seu dia a dia. 

Com isso, criamos o conceito na equipe de suporte  “dono do cliente”. 

 O analista de suporte fica responsabilizado pelo caso de forma individual, isso faz com que ele seja mais rápido e preciso ao atender um problema, o que deixa o cliente mais satisfeito com o atendimento. 

Os resultados ao aplicar estas boas práticas são visíveis. Abaixo temos um canal de suporte de um sistema de gestão de margem consignável, o TMA. 

 O gráfico mostra o antes e depois do uso do help desk e da segmentação dos clientes, antes da implementação das boas práticas, JANEIRO/2019 e FEVEREIRO/2019 o TMA da equipe era de 11,21 horas e 11,36 horas: 

Com início da implantação das boas práticas a partir de MARÇO/2019 já tivemos uma redução considerável no TMA indo para 5,03 horas e fechamos ABRIL/2019 com 5,35 horas. 

Conclusão 

Desta forma, para otimizar o atendimento e manter a qualidade se faz necessário segmentar e conhecer seus clientes. 

 Ter processos de atendimentos bem definidos e de conhecimento de toda a sua equipe, além de sempre estar acompanhando seus indicadores de resultado como Tempo Médio de Atendimento e Pesquisa de Satisfação. 

 Assim você terá uma equipe de atendimento de alto desempenho e com qualidade.  

Sobre a autora 

Camila Bueno Guimarães é formada em Administração de Empresas com MBA em Gestão de Pessoas e cursando MBA em Gerenciamento de Projetos.

Na DB1 atua na Unidade Consignet como Analista de Negócio, Gerente de Suporte e Gerente de Projeto de desenvolvimento de software.
O projeto em que atua possui certificação CMMI Nível 3, ISO 9001e ISO 27001.